Новогодние праздники закончились. Канцелярия Деда Мороза готовила отчет о проделанной работе.
Что ж, и сказочные персонажи тоже время от времени отчитываются перед своим сказочным начальством.
«…Не ответив мне звезда погасла,
Было у нее немного сил.»
(А. Дольский «Мне звезда упала на ладошку»)
Процесс идет
Сам Дед Мороз русскоговорящего отдела сидел возле тапнутого мыслеуловителя – возле новенького прибора для автоматизации подготовки статистических отчетов, который был приобретен для него год назад сразу после прошлогодних новогодних празднеств. И потихонечку «тапал» по нему, перенося свои мысли на мыслительную подложку. Подложка же постепенно темнела, приобретая сине-фиолетовый цвет. Видимо, мысли были не самые легкие.
В своем русскоговорящем отделе Дед Мороз работал вот уже третий год. Предыдущего Деда перевели в финно-угорский отдел, тот что ближе всего к исторической Лапландии, – на повышение. Сотрудники отдела довольно быстро привыкли к новому начальнику, поскольку в их работе мало что поменялось с его приходом.
Ежегодно перед Новым Годом начинали приходить письма с поздравлениями и различными просьбами, их нужно было разбирать, готовить и отправлять ответы отправителям, а также выполнять иные предусмотренные регламентами действия.
После же окончания праздников отдел дружно готовил отчеты «наверх» для начальства. В общем, как говорили классики, «контора пишет» и процесс идет…
Три конверта
Писем за прошедшие предпраздничные и праздничные дни было, как обычно, много. Даже больше обычного, так как «народ» постепенно осваивал новые средства коммуникации с Дедом Морозом – электронную почту. Таким заурядным образом создавался «прирост показателей количества обращений», если говорить на сухом канцелярском языке.
Казалось бы, есть ли повод для расстройства? Ведь нет: письма приходят исправно, клиенты Деда Мороза как обычно просят для себя разные подарки и внимание. Но Дед Мороз все равно был расстроен.
Причиной его расстройства было то, что перед ним, отдельно от всех остальных конвертов с письмами, лежал последний, третий конверт из числа тех, что оставил ему «на память» предыдущий Дед Мороз. Да-да, тот самый, что был переведен на повышение в Лапландию. На конверте от руки была написана цифра «3». И больше ничего. Внутри запечатанного конверта лежало письмо, содержание которого пока еще не было известно Деду Морозу…
Прежний Дед Мороз проработал в отделе, не чета нынешнему, лет пятнадцать. Некоторые сотрудники отдела даже не помнили, когда он появился. Но зато хорошо помнили, как он уходил на повышение, можно сказать, с почетом и уважением, как долгожитель весьма непростого русскоговорящего отдела.
И будучи человеком (ой, оговорка, конечно, не человеком, а «небожителем» с большими возможностями) прежде всего ответственным, ушедший Дед Мороз оставил нынешнему руководителю три конверта, написанных собственной рукой без применения современных «сверхгаджетов» типа мыслеуловителей, эмоциопечатей, картинопечатающих рукозаменителей и тому подобного.
В общем, опытный Дед Мороз написал своему молодому коллеге три письма от руки. Положил каждое письмо в конверт. Конверты запечатал. Надписал каждый конверт цифрами: «1», «2» и «3».
И передал конверты вновь назначенному руководителю со словами: «Будет трудно, распечатай первый конверт, прочитай, сделай, как написано. Снова станет трудно, распечатай второй конверт. Наконец, если снова будет невмоготу, распечатай третий конверт. Это все, чем я тебе могу помочь в случае затруднений».
В момент вручения трех конвертов подумалось, что это пустяки и, наверное, не стоит внимания. А вот сейчас Деду Морозу было трудно. Трудно было с отчетом о проделанной в новогодние праздники работе, вернее, с его восприятием показателей там, наверху. А конверт с рекомендациями был уже последний…
Первый конверт в действии
Пару лет назад тоже было нелегко. И с отчетом о проделанной работе, и с самой работой. Как-то внезапно стало плохо. Все вроде бы шло себе и шло. Самооценка Деда Мороза от предпринятых действий в адрес своих поздравителей и просителей услуг просто зашкаливала. Казалось, что ему, новому Деду Морозу, современному Деду, все удавалось. Не чета предыдущему!
Ан нет. Наверху не одобрили количественные показатели. Мало, мол, писем! А где их возьмешь много? Если Почта работает медленно, если письма в Великий Устюг идут, порой неделями!
Ответ, вернее, окрик сверху был весьма убедительным: «Используй современные каналы связи! Ты что, далее следовал разбор полетов, не знаком с современными технологиями?»
Вопрос застал врасплох. Стало плохо. Пришлось открыть первый конверт. В конверте лежало коротенькое письмо с единственной фразой:
«Вали все на предшественника!»
Надо же? Однако, сказано-сделано. Отбился Дедушка от наседавшего начальства тем, что раскритиковал бизнес процессы предыдущего руководителя и поклялся, что заменит их на другие с использованием современных средств коммуникации.
Подписался начальник русскоговорящего отдела под рост обращений к Деду Морозу в разы. И не обманул руководство в ожиданиях. Действительно, созданный электронный кабинет Деда Мороза и другие компьютерные и интернетовские «штучки» многократно увеличили число обращений.
Что и требовалось доказать! Спасибо прежнему Деду Морозу за своевременную подсказку!
А что, и правда для русскоговорящих отделов вопрос «Что делать?» так, пожалуй и остался самым главным вопросом. Вот и сидит Николай Гаврилович Чернышевский на памятнике в позе вопроса «Что делать?» на фоне гостиницы со звучным именем «Россия» в городе Санкт-Петербурге…
Второй конверт пошел
Через год ситуация повторилась почти один в один. Обращений-то стало многократно больше, но вот службы Деда Мороза перестали справляться с новым потоком. Одно дело поменять систему приема заявок, другое дело изменить систему обработки заявлений. Об этом Дед Мороз не подумал тогда, в прошлом году, обрадовавшись, что так легко отделался от начальства с помощью подсказки из первого письма предшественника.
Ответные объяснения наверх, придуманные сходу, о том, что при увеличении числа обращений в десятки раз, число ответов тоже увеличилось, но, правда, в «девятки» раз, не помогло. Начальству нужно, хоть убейся, стопроцентный клиентский сервис. «И ни о каком девятке яиц, слышать не желаем,» — так резюмировало руководство свое окончательное требование!
А ведь такого клиентского сервиса на всей планете днем с огнем не сыщешь! Дай бог, 98%, а то и 95% или даже меньше, причем у самых что ни на есть классных компаний. Начальство же в ответ, мол, не на Земле сидишь, стал почти «небожителем», а потому нечего оправдываться земными стандартами обслуживания!
Подавай все 100%, и точка! А будешь возражать, … (no comments), даже русский язык забылся как-то…
Пришлось задействовать второй конверт. В нем была запечатана по ставшей уже доброй традиции «лаконизма» совсем коротенькая фраза:
«Требуй автоматизации!»
Замечательная мысль! И пошло, и покатило, аргументы так и сыпались наверх, как из рога изобилия (вот некоторые из них):
— В других отделах давно уже стоят мыслеуловители, нерукотворители, статистические импровизаторы, произвольноделатели. А как у нас в отделе?!
— Все по старинке работаем, на давно устаревшем супер компьютере со всего лишь септиллионным быстродействием! Каких-то там десять в двадцать четвертой степени операций в секунду! И с такими компьютерами мы хотим двигаться в будущее?! Не смешите Создателя!
— А как предсказывать поток желаний? Разве можно поток мыслей загнать в фон-Неймановскую архитектуру устаревшего супер компьютера? Я вам тут что, выдающийся программист от бога, или всего лишь штатный Дед Мороз русскоговорящего отдела?!
— В то же время, без предсказания желаний, как можно выстроить процессы обработки желаний?! Вы хотите сказать, что выстраивать я должен сразу после получения желания, после его вербального оформления?
— Я Вам что тут, земной стахановец?! Где взять время на выстраивание процесса в процессе самого процесса?! Я не процессёр, в конце концов! От меня результат требуется!
— Вы там наверху, небось, на сформированном денежном потоке сидите. А мне приходится работать на неокрепшем, на еще не оформившемся потоке желаний! Автоматизацию мне сюда срочно!!!
Сработало! Сказано – сделано, спасибо Деду за подсказку. Вот, например, теперь новогодний отчет делается с помощью мыслеуловителя, а не вручную в экселе.
Правда, от этого отчет не стал лучше, вот беда! Так и не удается добиться 100% клиентского сервиса. Составление отчета автоматизировали, а вот обработку обращений и их исполнение не автоматизировали так, как требуется.
Видимо, без третьего конверта не обойтись. А он уже последний!
Звонок сверху
— Ты?
— Да, я, Дед Мороз, Русскоговорящий Отдел, — ответил со вздохом неминуемости.
— Где отчет?
— Пишу…
— Вижу, как ты пишешь. Из пальца высасываешь!
— Это почему из пальца? – с обидой.
— Потому что ерунду пишешь. Например, про то, что 70% запросов «хочу айфон 10»!
— Откуда знаете? Я еще не отправлял отчет!
— Не нужно было автоматизироваться. Твой тапнутый мыслеуловитель куда надо все отправляет, и когда надо, не чета тебе!
Взгрустнулось. Вот они последствия автоматизации, оказывается. Не только в улучшении клиентского сервиса, как думал раньше.
— А в чем я не прав? – пошел в наступление Дедушка. – У меня 70% получается. Цифра круглая не устраивает?
— Голова у тебя круглая, — «по-доброму» ответили наверху. – При чем тут айфоны? Нужно не про модели техники писать, а про суть обращения. Например, материальные запросы – раз. Нематериальные запросы – два. Материальные делишь на «вещи», «игрушки», «рост благосостояния – квартиры, машины, пособия», «услуги» и тому подобное. Нематериальные тоже делишь: «любовь», «дружба», «мир», «здоровье» и так далее. Этого хотим от тебя. А ты нам перечисляешь все «игрушки», что хотят вполне приземленные люди, да еще делишь это на марки и модели, как будто у тебя Интернет магазин!
Упоминание про Интернет магазин не понравилось Деду Морозу. А ведь и правда, многие письма даже «здрасьте, до свидания» не содержат. Просто: «Подари мне капсулу ЛОЛ или айфон десять». А то и перечисление: «1. Айфон модель такая-то, цвет такой-то, 2. Велосипед модель такая-то, 3. …» и так далее, до 10-и и более «предметов»!
— Ну хорошо, принимается про материальное. Разделим по указанным категориям, – примирительно ответил отчитываемый Дед Мороз. Подложка тапнутого мыслеуловителя слегка поголубела, осветлилась. – А вот про нематериальное не понятно.
— Что тебе не понятно?
— Непонятно про любовь, про мир, про здоровье. Я что еще и это должен делать? Мало того, что вожу кучу подарков материальных? Мне еще и душами следует заняться? – Подложка мыслеуловителя окрасилась в иссиня-черный цвет.
— А ты как думал? Кому сейчас легко?
— Раньше это делал другой отдел. Который душевными делами занимался!
— Даже не упоминай! Это не твое дело, кто делал раньше! Будешь делать ты. Теперь ты отвечаешь, и за любовь, и за дружбу, и за мир, и за здоровье, и за все остальное, что попросят!
— Но почему же я? У меня и ресурсов для этого нет подходящих, — справедливо возмутился Дед Мороз.
— У тебя просят, тебе и отвечать! – наверху сказали, как отрезали.
В трубке короткие гудки, сеанс воспитательной связи закончился. Подложка мыслеуловителя полностью почернела…
А вот и третий конверт
Прежде чем открыть последний третий конверт, а открывать его, видимо, придется, раз так все пошло и закрутилось, Дед Мороз вновь взглянул на те письма, что были присланы ему в категории «Нематериальное»:
— Здравствуй, Дедушка Мороз! Мне уже 3 месяца от роду. Я последний год вел себя хорошо: 9 месяцев пока не родился, и 3 месяца после рождения. Правда, так говорит только мама, а папа недоволен мною в последние 3 месяца. Как хорошо, что ты есть, Дедушка Мороз. Я поздравляю тебя с новым Годом!
— Здравствуй, Дедушка Мороз! Спасибо за твой ответ на мое письмо! Прилетай к нам в новогоднюю ночь. Я тебе приготовила вкусную еду, чтобы ты смог поесть и отдохнуть с дороги! Прилетай к нам каждый Новый Год!
— Здравствуй, Дедушка Мороз! Мне уже 24 года, но я продолжаю в тебя верить. В Новом Году я хочу встретить замечательного мужчину и выйти за него замуж!
— Здравствуй, Дедушка Мороз! У нас тут идет война. А наша семья большая: мама, папа, три сестренки и братик. Пожалуйста, сделай так, чтобы на всей Земле наступил мир!
— Здравствуй, Дедушка Мороз! Сделай так, чтобы моя мама выздоровела, а то она очень часто лежит в больнице, и я по ней скучаю…
— Здравствуй, Дедушка Мороз! Я живу в детском доме. Сделай так, чтобы все дети были счастливы, чтобы у них все и всегда было!
— Здравствуй …
Задумался… И как мне все сделать? Может, записаться на курсы повышения квалификации?! Говорят, у нас тут курсы по «Материальному нематериализму» проводит некто, изобретший печенки для всеобщего счастья. Правда, печенки срабатывают порой совсем в противоположную сторону. Но начальство смотрит лишь на этикетку. И по тому, что на обложке написано, по всей видимости, принимает решение.
Вряд ли помогут курсы, вновь подумал Дед Мороз. Он решительно протянул руки к третьему конверту. Повертев немного перед собой, надорвал его. Внутри лежал свернутый пополам листок бумаги. На развороте было написано:
«Пиши три конверта!»
Деду Морозу почему-то сразу вспомнилось: «Не ответив мне звезда погасла, было у нее немного сил…»
