Информационное цунами: как IT-технологии меняют бизнес

В прошлом, XX веке информационные технологии были инструментом, который обеспечивал существование и развитие бизнеса, но при этом находился как бы «за кулисами театра».

Компания что-то производила, продавала, предлагала услуги клиентам, а IT-системы в этой компании выполняли вспомогательные функции.

Эволюция IT в бизнесе

IT-системы первоначально не имели ключевой роли для функционирования бизнеса, они в большей мере занимались учетом операций, точнее, тех действий, которые были выполнены бизнесом. По сути это был своего рода «посмертный учет» того, что было сделано бизнесом. IT-технологии не стояли в авангарде бизнеса.

Предпринимались определенные попытки для повышения статуса IT. В том или ином виде создавались автоматизированные системы для проведения разработок, например, автоматизация создания конструкторской и технологической документации. Но все-таки основной функцией IT по-прежнему оставался учет и контроль, сродни бухгалтерии.

В ХХ веке IT-работник воспринимался в компании остальными сотрудниками как человек, который проводит кабель, устанавливает и запускает компьютер или помогает бухгалтерии, да, прежде всего бухгалтерии, наладить неисправную систему. Организации (предприятия) смотрели на IT как на сервис, который при случае можно частично или даже полностью сократить.

В конце 1990-х — начале 2000-х появились возможности для активного привлечения IT в бизнес за счет массового использования интернета, мобильных технологий и различных гаджетов.

Предприниматели и менеджеры поняли, что интернет – это новая площадка. Во время бума продаж компании стали задумываться, как лучше рекламировать свои товары, чтобы они успешно продавались не только «через прилавок», но и через интернет.

Разработчики стали создавать программные продукты, которые давали пользователям возможность через интернет создавать что-то свое, конструировать, например, автомобиль (этим занимались Ford, Honda, Toyota). Такая разработка продукции совместно с потребителем признана наиболее совершенной формой проектирования продукции, востребованной у клиентов.

Примерно в то же время появились идеи, чтобы использовать мобильные телефоны не только для развлечений, но и для полезных вещей. Банки, например, довольно быстро поняли, что новое поколение не хочет приходить в отделение, чтобы сделать какую-либо транзакцию по своим счетам. Поэтому банки активно занялись предложением своих онлайн-услуг, а также их продвижением.

В конце концов, в 2000-х годах состоялось преобразование IT с «systems of records» (системы хранения информации) в «systems of engagement» (системы поощрения новых клиентов).

И сейчас именно такие ИТ-системы являются ключевыми для бизнеса.

Цифровые коммуникации в бизнесе

Современный рынок развивается вокруг цифровых технологий. Возьмем, к примеру, интернет-сервис Netflix – американская развлекательная компания, которая создает фильмы и сериалы на основе потокового мультимедиа. Их можно смотреть только через интернет. На 75-м Венецианском кинофестивале фильму Альфонсо Куарона «Рома» дали «Золотого льва». Фильм был создан специально для Netflix, и его можно посмотреть только онлайн. Теперь интернет – это новый мир, который существует параллельно с обычной офлайн-жизнью.

Компании Uber, Tesla тоже сочетают реальные вещи (в данном случае — автомобили) и информационные системы.

Интернет-компания Amazon становится самой большой в мире и вполне реальной угрозой для офлайн ритейлеров.

Зачем компаниям нужны свои сервисы в интернете

Много подобных разработок делают и у нас. Например, компания Яндекс стремится многие привычные офлайновые сервисы сделать «достоянием» интернета. И порой довольно успешно осуществляет задуманное, будь то «Яндекс.Такси» или «Яндекс.Еда» и тому подобное.

Что общего у всех этих компаний? При работе с клиентами они учитывают данные современных исследований нейронаук, изучающих особенности мозга и восприятия. И главное, не только интересуются подобными исследованиями, но и активно применяют их на практике. Обучаются применению особенностей восприятия информации человеком в интернете и разрабатывают свои собственные интернет-сервисы.

Сначала алгоритмы и сервисы, созданные подобными компаниями, что называется, «оставляют желать лучшего». Затем, спустя небольшое время, отлаженные сервисы уже не только удобны, приятны и интуитивно понятны, но и создают реальную конкуренцию сложившейся бизнес-практике офлайновых компаний.

Удобные коммуникации с клиентами через интернет

Компании, активно использующие интернет, создают многочисленные каналы для связи со своими клиентами. Amazon, Uber, Tesla, Netflix, Yandex не ограничились набором стандартных каналов коммуникации. Они ищут различные пути, чтобы «достучаться» до клиентов. В наше время сделать это проще и удобнее с помощью информационных технологий.

Подобно тому, как успешность человеческого мозга определяется количеством нейронных связей, так и эффективность бизнеса зависит от способности наладить большое количество каналов коммуникации. Тогда потенциальные клиенты могут выбрать и использовать именно тот канал для связи с компанией, который является для них наиболее подходящим и удобным.

Цифровая коммуникация — это не только создание онлайн-магазина или разработка мобильного приложения. Речь идет о том, как привлечь клиентов. Поэтому компании, использующие в своем бизнесе цифровые коммуникации, разрабатывают не отдельные продукты, а платформы и системы, которые способны максимально адаптироваться к потребностям потребителей и сделать их коммуникацию с компанией наиболее удобной и приятной.

Возможность понять, что нужно клиенту

Для «цифровых бизнесов» очень большое значение имеют данные, которые компании собирают о клиентах. Без них ничего не получится, ведь бизнес должен откуда-то получать информацию о том, что нужно потребителю.

Многим людям может не понравиться, что компании собирают и используют их персональную информацию. Вероятно, мы должны чем-то пожертвовать, чтобы в итоге получить нечто большее. Постепенно нам придется отказываться от своей приватности, а также от привычной закрытости во имя безопасности. В противном случае, мы не сможем воспользоваться всеми достижениями современных технологий.

Развитие информационных технологий

На данный момент бизнесы уже собрали очень большое количество данных (Big Data). Важно, что это большое количество данных о клиентах бизнеса, их предпочтениях, желаниях, возможностях. Для того чтобы обрабатывать большой объем данных, являющихся зачастую слабо связанными между собой, весьма разрозненными и разносторонними, нужны интеллектуальные системы (systems of intelligence).

Такие системы «искусственного интеллекта» уже существуют в далеко не зачаточном состоянии — это действующие системы обработки больших массивов данных. В дальнейшем подобные системы «Big data» («большие данные») будут внедряться еще более активно.

Компании, которые будут заниматься data science («интеллектуальная научная обработка данных»), получат преимущество. Дело в том, что искусственный интеллект способен реагировать на изменения потребительских предпочтений значительно быстрее и точнее, чем люди или даже компании, маркетинговые агентства и тому подобные офлайновые структуры.

Люди уже проиграли компьютеру во многих играх: и в шахматы, и в покер, и в го. Впрочем, это не значит, что мы теряем все свои позиции. Мы выиграем, если будем сотрудничать с машинами. Конечно, компьютерные программы могут многое делать лучше нас.

К счастью, есть такие виды деятельности, в которых они не смогут нас превзойти в ближайшие 20-30 лет. Это – творчество, создание новых бизнесов. Людям нужно использовать машины там, где они справляются лучше нас. И надо признать, что программы учатся коммуницировать, общаться в онлайн-режиме с клиентами компаний все лучше и лучше, постепенно заменяя в этом людей, в том числе, профессионалов продаж и маркетинга.

Автоматизация рано или поздно сделает бизнес более интеллектуальным. В относительно ближайшем будущем всю механическую и функциональную (постоянную, рутинную, повторяющуюся) работу будут выполнять машины.

Процесс массового привлечения IT в бизнес, безусловно, не сможет пройти бесследно. Не получится избежать сопротивления со стороны общества. Ведь изменения будут предусматривать смену ролей, в том числе, появление роботизированных линий. В связи с этим  у многих людей появится необходимость поиска новых путей для собственной реализации.

Какое значение для бизнеса имеют облака

Одним из ключевых компонентов развития IT-бизнеса является совершенствование «облака». Новые «облака» будут давать нам больше возможностей, чем мобильный телефон или даже компьютер. Если вы пользуетесь Amazon Alexa, то заметили, что без интернета этот сервис не работает. Каждый запрос обрабатывается в «облаке». В конце концов, смарт-дома и смарт-автомобили также будут в «облаке».

Облака позволяют не привязываться к одному конкретному IT-устройству, к определенному серверу или дата центру. Получается по-настоящему мобильный сервис, не зависящий от того, на каком устройстве в данный момент работает клиент, делая свой выбор, свой заказ, или уже оплачивая его.

Возможности автоматизации для бизнеса

Важную роль и сегодня, и в будущем будут играть новые технологии автоматизации, а именно

• роботизация,
• искусственный интеллект,
• машинное обучение,
• blockchain (блокчейн, который впервые в полной мере был использован при создании криптовалют).

К тому же, будут разрабатываться новые подходы к вычислениям, которые будут осуществляться без серверов (графические процессоры, квантовые вычисления), что еще десять лет назад казалось немыслимым.

Искусственный интеллект, машинное обучение, автоматизация — это квинтэссенция интеллектуальных систем. Это, по сути, электронное воспроизведение мозга. Правда, до настоящего моделирования мозга нам еще ой как далеко.

В Швейцарии задействовали огромный «парк» современных суперкомпьютеров, всего лишь для моделирования работы нескольких нейронов человеческого мозга. Однако это обстоятельство отнюдь не мешает моделировать работу мозга клиента бизнеса на обычных серверах и компьютерах, как это ни обидным может показаться, в части выбора продукции и услуг, требуемых сервисов и тому подобного.

Использование достижений IT в бизнесе и куда это может привести

Как бизнес уже сейчас может использовать достижения IT? Например, можно заменить операторов (поддержки, горячей линии и т.п.) и сервис-менеджеров на чат-ботов. Это уже делают крупные компании, чтобы клиенты могли получать надлежащую консультацию и решать свои вопросы без задержек, без пресловутого «человеческого фактора», который приходится, хочешь не хочешь, учитывать всем офлайн предпринимателям.

Автоматизация позволяет сократить количество бухгалтеров, которые нужны компании. Ранее счета и иные документы нужно было сканировать или вводить в систему вручную. Теперь существуют программные комплексы, позволяющие делать многие подобные учетные операции автоматически.

Ключевое во всех подобных преобразованиях — не то, что IT лишает людей работы. Люди вообще не должны заниматься подобными повторяющимися, рутинными действиями. Общество развивается таким образом, что постепенная замена ручного труда на автоматизированные процессы неизбежна. Ибо ручные или повторяющиеся действия — это прежде всего неэффективный труд, увеличивающий издержки бизнеса и стоимость товаров и услуг для клиентов. Что, в свою очередь, ведет к потере конкурентоспособности бизнеса и уходу с рынка.

Похожие примеры уже имели место 200-300 лет назад, когда традиционные на тот момент мануфактуры и ремёсла заменило индустриальное производство. Люди выходили на протесты, восстания (вспомним, например, восстание луддистских ткачей). Это время сопровождалось разрушением машин, а иногда — и целых фабрик.

Подобные ситуации повторяются и сегодня (скажем, таксисты бастуют против Uber). Волна недовольства будет нарастать до того момента, пока люди не научатся эффективно использовать новейшие технологии, и найдут свое место в изменившейся реальности.

А то, что реальность будет меняться в пользу быстрого и безудержного развития IT-технологий в бизнесе, это уже бесспорный факт, вошедший в нашу сегодняшнюю жизнь. Вошел этот факт, «никого не спросив», на полной скорости и движется дальше вперед и только вперед несмотря ни на что. Ну, просто как огромное цунами! Не устоит никто, придется это принять.