Всего одно средство — запись и последующий анализ входящих звонков от потенциальных клиентов — может помочь убить сразу нескольких зайцев:
- значительно увеличить финансовые показатели,
- снизить расходы компании,
- а также мотивировать и дисциплинировать сотрудников.
Содержание:
1. Выявляйте лидеров
2. Информация для принятия решений
3. Находите пробелы в знаниях сотрудников и заполняйте их
Правильная и объективная оценка полученных данных — главный ключ к успешному использованию записей телефонных разговоров для стабильного повышения прибыли компании.
Выявляйте лидеров
В первую очередь, имея записи всех входящих звонков от потенциальных клиентов, можно составить рейтинг сотрудников в зависимости от их КПД (отношения количества совершенных менеджером продаж к общему числу принятых входящих вызовов). Именно этот показатель будет определять эффективность сотрудника, а не общее количество продаж, совершенных за определенный промежуток времени.
Так, к примеру, менеджер, принявший 127 входящих звонков и совершивших по ним 36 продаж, имеет более высокий уровень эффективности, чем сотрудник с 41 продажей из поступивших 204 звонков.
На первый взгляд кажется, что лидером является именно тот сотрудник, на счету которого больше продаж. Однако показатель эффективности нужно выводить именно из процентного соотношения обработанных звонков и оплаченных заказов.
Информация для принятия решений
Выяснив, кто из персонала отдела продаж показывает самые высокие результаты, можно настроить перераспределение входящих вызовов от первичных клиентов таким образом, чтобы в первую очередь звонки шли к самому эффективному сотруднику, а когда он занят — к следующему по эффективности и так далее.
Работая по такой системе, можно добиться хороших результатов, так как вызовы распределяются не случайным образом, а так, чтобы уменьшить риск потери потенциального клиента. Перераспределение входящих звонков можно настроить как на офисной АТС, так и на виртуальном номере, если ваши сотрудники работают вне офиса.
Находите пробелы в знаниях сотрудников и заполняйте их
Имея записи разговоров всех сотрудников отдела продаж, можно легко выявить, в чем именно заключаются их слабые стороны, и чему конкретно нужно обучить каждого из них.
Таким образом, можно сэкономить очень много времени и средств, не обучая каждого сотрудника всему подряд, а делая упор на слабые места, так как вы будете точно знать, что и у кого из них уже и так отлично выходит, а какие навыки и умения еще необходимо развивать.
Не стоит забывать и о том, что сам факт наличия записи разговора с каждым клиентом повышает уровень отдачи работников, так что ни в коем случае нельзя скрывать от персонала информацию о том, что все звонки прослушиваются и анализируются.
Кроме того, с юридической точки зрения необходимо, чтобы обе стороны, участвующие в диалоге, были заранее проинформированы о проведении записи, поэтому
каждый клиент перед соединением с менеджером в обязательном порядке должен услышать голосовое уведомление о ведущейся записи всех разговоров.
В завершение можно сказать, что подключение записи входящих звонков обойдется вам совсем недорого, но со временем окупится с лихвой при тщательном и объективном анализе полученных данных.
Дополнительная информация:
1. Увеличение продаж с использованием метода «тайный покупатель» (mystery shopping)
2. Вся сила в разъездах: секреты «банного» или «обеденного» менеджмента
