Почему бизнес нужно ориентировать на клиентов

Надо ли ориентировать бизнес на своих клиентов? Вроде, надо. Так учат. А если все же обойтись без такой ориентации?

Как это можно увидеть со стороны клиентов и со стороны организации, предоставляющей товары и услуги своим клиентам? Давайте попробуем взглянуть c двух сторон на довольно трепетную проблему.

Взгляд на ориентацию бизнеса на клиентов глазами самих клиентов

Приведем несколько вариантов на разные темы, но в целом на одну тему «ориентация на клиентов бизнеса»:

Фирма «Наш сантехник для ваших проблем»

Если вам нужен сантехник, напишите нам заявку. На основании этой заявки вы сможете:

• самостоятельно разыскать сантехника по указанному нами телефону,
• самостоятельно выяснить стоимость его услуг,
• лично с ним договориться о дате и времени обслуживания,
• самостоятельно купить запчасти в том магазине, что укажет вам наш сантехник,
• а также самостоятельно сделать ремонт под наблюдением нашего специалиста.

Благодарим за обращение в нашу фирму «Наш сантехник для ваших проблем».

Интернет-провайдер «Лучший по мощности вай фая интернет»

Если вам нужен интернет, непременно обращайтесь к нам. В результате обращения ваш личный домашний роутер будет безупречно излучать по всей квартире сигнал вай-фай уверенной мощности.

Этот роутер мы подключим к тоненькому беленькому проводочку, который аккуратно заведет в вашу квартиру наш специалист.

Остальное, в смысле, скорости работы интернета, стабильности интернета и прочего, – тут уж как получится, не обессудьте.

Ваш провайдер «Лучший по мощности вай фая интернет».

Логист «Доставка хоть на Луну»

Если вам нужна доставка товаров на дом, то обязательно сделайте заказ на нашем сайте. Не забудьте указать свои персональные данные, адрес доставки и удобное для вас время.

Обязательно оплатите заказ и доставку с помощью различных предлагаемых удобных сервисов: банковская карта, мобильное приложение и прочее. В результате вам будет назначено теперь уже нам удобное время в диапазоне плюс-минус 8 часов.

В течение указанного нами времени Вам необходимо находиться дома в ожидании курьера. А куда вам спешить? Это нам некогда, у нас заказов много, к сожалению.

Ваш логист «Доставка хоть на Луну».

Банк «Все деньги мира»

Если вам нужно изменить свои данные в системе банк-клиент нашего банка, например, изменить номер мобильного телефона для связи с банком и его сервисами, то вам нужно

• позвонить нам на телефон горячей линии,
• ответить на вопросы голосового меню,
• подождать свободного оператора, и
• подробно ответить на все наши вопросы, чтобы мы могли вас уверенно идентифицировать.

Разговор может занять 15 минут и более.

После этого мы дадим вам другой номер телефона. Позвонив по указанному номеру, вы сможете

• ответить на вопросы голосового меню,
• подождать свободного оператора,
• потом долго и подробно ответить на все вопросы, чтобы там вас снова могли уверенно идентифицировать.

Следом вам предложат установить мобильное приложение нашего банка, скачав его из интернет-магазина. Вы его скачаете и установите. С помощью мобильного приложения вы теперь уверенно сможете изменить свои данные в системе, ответив на ряд вопросов в меню приложения, чтобы мы могли вас уверенно идентифицировать.

Клиентов с мобильными телефонами старых конструкций (с кнопочками) убедительно просим не беспокоить сотрудников банка по телефону горячей линии.

С уважением, Ваш банк «Все деньги мира».

Не встречали подобные примеры тому, как приведены выше? Не дословно, конечно, но по смыслу. А иной раз подобные предложения звучат «между строк» или по факту оказания предлагаемых услуг.

Проблема ориентации на клиентов глазами менеджмента организации

Однажды, встретившись с подобным предложением услуг (перечисленных выше),  мне удалось дозвониться до одного из руководителей такой, с позволения сказать, клиент-ориентированной организации. Немного поговорили с ним по телефону по поводу предлагаемых «удобств» для клиентов.

Ответ не заставил себя ждать. Менеджер даже не стал брать паузу, пытаться в чем-то разобраться. Ответил просто и бесхитростно: Вы что, собираетесь учить меня, как нужно организовывать бизнес-процессы в моей компании?

А может он прав?! В общем-то, он прав в чем-то: кто со стороны может научить его, такого опытного и титулованного в организации бизнес-процессов, удобных для его компании? Ему же виднее на месте.

Но вот глазами клиентов подобный сервис выглядит немного странновато, не правда ли? Так что же важнее, бизнес-процессы или ориентация на клиентов? Теория говорит о том, что бизнес-процессы нужно ориентировать на клиентов. Но то теория. Ориентация на клиентов далеко не такая уж удобная для организаций. Порой, намного проще выстроить бизнес-процессы «под себя».

Ну, а клиенты, они же потребители, они же плательщики за товары и услуг, они же доходы бизнеса, они же будущее бизнеса – подождут. Хотите стать нашими клиентами? Тогда заплатите нам деньги – это главное! Остальное будет непросто. Вам придется очень постараться. Как? Сейчас мы вам это объясним: сначала позвоните нам, а затем…

Почему бизнесмены не спешат организовывать клиент-ориентированные сервисы

В бизнесе, в его бухгалтерии в момент оплаты клиентом товаров и услуг сразу возникнет «дебет» – так называемая выручка, деньги клиента. Это большой плюс. Баланс организации сразу становится лучше. Финансисты и собственники организации могут радоваться и готовить дырочки для орденов и медалей на лацканах пиджаков и жакетов, а также кошельки для дивидендов.

Любой дебет должен сопровождаться кредитом – так решили еще древние римляне! Так вот, по «кредиту» (с ударением на первый слог) у бухгалтерии организации возникнет кредиторская задолженность перед клиентом. Деньги получены, но товары не доставлены, услуги не оказаны. Так и пусть возникнет. Это ж кредит, а не дебет.

Баланс в норме, дебит и кредит сходятся, чего еще надо? Что-то там нужно клиенту? Да ради бога, пусть подождет и поработает для своего же блага.

Главное – организация, ее собственники и менеджмент теперь в плюсе. А клиент может немного помучаться с «хорошо организованными» бизнес-процессами.

«Тебя как, сразу кончить или что б помучиться?» – «Лучше, конечно, помучиться…». Примерно так, кажется, звучал диалог в «Белом солнце пустыни». Где-то примерно так же всё выглядит и с бизнес-процессами, не ориентированными на клиентов.