Два предпринимателя, занимающиеся ремонтом и обслуживанием компьютеров, поспорили вплоть до личностных оскорблений о том, надо или не надо делить диск компьютера на несколько логических дисков.
Для наглядности разберем на конкретном примере.
Пример обслуживания
Один предприниматель утверждает, что не надо, поскольку на одном-единственном диске удобнее искать информацию, сортировать и классифицировать ее, особенно в случае, если придет время ремонтировать компьютер.
Другой предприниматель «насмерть» стоит за разбиение диска на несколько, доказывая, что таким образом система становится более защищенной от вирусов, от потери информации, от сбоев. Но и тот, и другой в конечном итоге говорят о своих подходах к ремонту и обслуживанию клиентов, обращающихся к ним для ремонта компьютеров.
Это отчасти сугубо технический вопрос, чтобы его рассматривать на блоге, посвященном вопросам менеджмента. Но этот технический вопрос сразу же становится вопросом управления, если рассмотреть его с точки зрения подходов к обслуживанию клиентов.
Вообще, надо отметить, что многие технические вопросы имеют свою клиентскую подоплеку. Технические специалисты порой даже не подозревают, насколько принимаемые ими технические решения влияют на качество обслуживания клиентов, на их удовлетворенность.
Ну, поделили диск на части, ну не поделили, что от этого меняется? Это при том, что многие пользователи компьютеров вообще понятия не имеют, что такое деление физического диска на логические разделы. Оказывается, делить-не-делить может качественно изменить подход к обслуживанию клиентов!
Массовое обслуживание клиентов
Фактически, есть 2 похода к обслуживанию клиентов:
- массовый и
- индивидуальный.
Массовый подход предполагает наличие простых и понятных процедур. Иными словами, чтобы меньше думать и больше делать. Этот вариант приемлем как раз для компьютерной системы, где диск с информацией разбит на несколько логических разделов. Совершенно правильно доказывает оппонент, защищающий идею разбиения диска на части, что при таком подходе нужно провести следующие действия.
- Проверили компьютер, убедились, что систему надо переустанавливать.
- «Снесли» все с той части диска, где размещена требующая ремонта или восстановления операционная система компьютера (не задумываясь, что там могут быть полезные для пользователя данные).
- Установили систему заново.
Работает? Да. Хорошо? Трудно сказать, но ведь работает. Это – массовое обслуживание.
Массовое обслуживание – это когда надо больше делать, и меньше думать. Когда надо сделать много за короткое время.
Когда надо большинство пользователей компьютеров (в данном примере) удовлетворить, хотя часть из них может остаться недовольной результатом. Последнее важно, массовое обслуживание изначально предполагает, что некоторая небольшая часть клиентов может остаться недовольной обслуживанием. Для них предусматриваются процедуры рассмотрения и удовлетворения претензий. Что поделаешь, нельзя всем угодить, если делать это быстро и массово!
Индивидуальное обслуживание
Индивидуальный подход к каждому клиенту — это совсем другой случай.
- Смотрим внимательно, что хранится на компьютере (в приведенном примере), и где хранится, разбит диск или нет и т.п.
- По крупицам собираем и сохраняем полезную для пользователя информацию.
- И только после этого предпринимаем усилия для восстановления работоспособности системы.
В этом случае надо постоянно думать, думать, не ошибаться. Нет права на ошибку, на потерю хотя бы одного важного для клиента файла или папки с данными.
При индивидуальном обслуживании нельзя пользоваться одними и теми же стандартными процедурами. Нужно каждый раз изобретать новые процедуры, приемлемые для ситуации под конкретного клиента с его конкретными проблемами. Нельзя допустить, чтобы клиент ушел недовольный качеством обслуживания.
Здесь недопустимы претензии и жалобы, поскольку предприниматель занимался конкретным клиентом и знал все его проблемы и потребности. Тут важно ничего не упустить, ничего не забыть. При таком подходе нет мелочей, которыми можно пренебречь.
Что выбрать?
Что лучше, массовое или индивидуальное обслуживание? И то, и другое хорошо, но в каждом конкретном случае.
Массовое хорошо, если есть желание сделать из обслуживания доходный бизнес. Индивидуальное обслуживание хорошо, когда есть желание создать себе бренд, имя, обрести постоянную клиентскую базу (опять же смотрим с точки зрения бизнеса), и только потом переходить к варианту массового обслуживания.
Можно осознанно остаться на уровне индивидуального обслуживания, но для единичных клиентов. Или делать эту работу вообще бесплатно, для души, и только для своих друзей и знакомых, обретая тем самым уважение и другие нематериальные преференции.
Вот, собственно, в чем состоит разница этих двух подходов массового и индивидуального обслуживания клиента.
Оба подхода имеют РАВНОЕ право на существования. Они не «воюют» друг с другом, а органично дополняют друг друга.
Будучи применимыми вместе и по отдельности в каждом конкретном случае. Поэтому нет причин для спора, что из этого лучше, нет поводов для выяснения отношений. Правы все!
P.S. Полезные материалы об управлении бизнесом офлайн:
1. Микроменеджмент или «Ручное управление» — 3 шага для его излечения
Порой предприятия (организации) вместо того, чтобы заниматься делом, создают должности. Например, иногда на вопрос «какова ваша стратегия?» можно услышать в ответ, «у нас есть директор по стратегическому развитию».
Измерять удовлетворенность клиентов нужно, это факт. Кто это будет делать, сторонняя организация (например, маркетинговое агентство), отдел маркетинга предприятия, отдел продаж или кто-то еще – не столь важно. Важно, чтобы были выбраны подходящие показатели удовлетворенности потребителей, соответствующие методики выяснения этих показателей у потребителей и последующей обработки результатов.
Просто создание должности менеджера по измерению удовлетворенности потребителей этих проблем не решает, и поэтому не нужно начинать именно отсюда. В том числе есть опасность, что на этого менеджера «повесят», скажем, претензионную работу. И он вместо того, чтобы исследовать удовлетворенность клиентов будет изучать их неудовлетворенность, и реагировать на претензии. Чаще всего именно этим все и кончается. А это уже тупик. Исследуя неудовлетворенность потребителей невозможно определить степень удовлетворенности потребителей, как это ни странно, хотя многим кажется, что это связанные между собой вещи.
Слышал, что есть такая должность, как менеджер по измерению удовлетворенности клиентов. Если организация, в основном, ориентирована на индивидуальное обслуживание то, видно, как раз такой менеджер нужен? Или он более необходим для организации с массовым обслуживанием, как Вы считаете?
Вообще-то надо собирать всю статистику, какую можно собрать. Чем больше статистики, тем вернее можно принять решение. Но в данном случае при выборе между массовым и индивидуальном обслуживанием статистика мало чем поможет. Надо смотреть, как организованы процессы обслуживания клиентов в Вашей компании. Если компания не в состоянии работать индивидуально под каждого клиента, или это будет, скажем дорого для компании, то лучше остаться в массовом сегменте.
Такие вопросы, в частности, решаются не путем сбора и обработки статистики, а путем организации и проведения пилотных проектов. Запускаете пилотный проект по обслуживанию, скажем 10-и индивидуальных клиентов. И смотрите, что получилось. Довольны ли клиенты, сколько это стоило компании, получили ли Вы прибыль от этого, насколько эта прибыль лучше (больше), чем при массовом обслуживании. И на основании результатов пилотного проекта Вы принимаете дальнейшие решения о выборе метода обслуживания клиентов компании.
Какую статистику собирать в бизнес, чтобы определиться, на чем стоит сосредоточиться: на массовом или на индивидуальном обслуживании?
При производстве товаров, когда производство не видит клиента и не имеет возможности с ним общаться напрямую, индивидуальный подход реализовать сложно, почти невозможно.
Хотя известны случаи, когда на конвейере производят, скажем, автобусы, уже заранее зная, кому каждый автобус предназначен, и соответствующим образом каждую машину «облизывают» под требования конкретного клиента. Подобный индивидуальный подход нужен, чтобы клиент оплатил и забрал свой товар, поскольку клиент четко знает, что он хочет взять, а чего не хочет брать и за что хочет или не хочет платить.
При оказании услуг, когда есть прямой контакт с клиентом, индивидуальный подход просто необходим в наше время. Клиент должен чувствовать, что Ваше учреждение, Ваша фирма работает только для него. Тогда он захочет снова к Вам вернуться, и отдать Вам свои деньги за обслуживание.
Если же клиентов обслуживать, как на конвейере, то с одной стороны это упростит работу фирме (делай по заученному, шаг вправо, шаг влево – отказ клиенту в обслуживании), но с другой стороны Ваша компания станет поставщиком своих клиентов вашим конкурентам, которые будут практиковать индивидуальный подход и зарабатывать Ваши деньги.
«Ласковое слово – оно и кошке приятно», как говорится, а уж доброе индивидуальное отношение к клиенту, который, между прочим, платит деньги и от которого зависит благосостояние компании и ее сотрудников, – это залог успешного развития фирмы.
Зачем нужен индивидуальный подход к клиенту, что это дает?