Существует давно известное правило. Оно гласит: если хочешь знать, что хочет твой потребитель, спроси это у него! Все остальное, включая различные косвенные исследования рынков, прогнозы, аналитика и прочее – это не точные, не достоверные сведения.
Самое достоверное мнение потребителя можно получить только непосредственно от него. Как говорится, опрос потребителей вам в помощь!
Содержание:
1. Проведение опросов потребителей: плюсы и минусы
2. Рекомендации для проведения опросов на сайтах
3. Демографический опрос: узнайте больше о вашем клиенте
4. Опрос удовлетворенности: что привлекает вашего клиента
5. Опрос на выходе: узнайте, почему посетители ничего не покупают на вашем онлайн сервисе
Вроде бы в теории с опросом потребителей все просто, но совсем непросто это реализуется на практике.
Имеется большое количество разнообразных опросов, включая демографические опросы, позволяющие определить половозрастные и социально-экономические особенности ваших покупателей, или опросы удовлетворенности клиентов, которые позволят вам оптимизировать бизнес, привлекая новых клиентов без потери уже имеющихся. Сюда же можно отнести выходные опросы (точнее, опросы при выходе с сайта), способные дать вам ответ на вопрос, почему посетители вашего сайта не превращаются в клиентов.
Каждый год компании по всему миру тратят миллионы долларов на исследования, основанные на чересчур привычных и избитых методиках. Это могут быть обычные опросные листы, рассылаемые в случайном порядке по почте, или специально нанятые люди, которые будут вручную опрашивать посетителей торговых центров и магазинов, или даже специалисты по телемаркетингу, чьи звонки можно часто услышать во время обеденного перерыва (последнее больше актуально за границей, у нас это пока не сильно развито).
Проведение опросов потребителей с помощью таких методов объединяет одно:
Люди, привыкшие совершать покупки в интернете, отлично иллюстрируют вышесказанное, поскольку такой вид шопинга позволяет не только экономить время, но также предоставляет возможность делать это относительно анонимно.
Тем не менее, даже несмотря на почти поголовное неприятие подобных методов, опрос потребителей позволяет получить ценную информацию, касающуюся, к примеру, возраста и пола покупателей или их отношения к новому дизайну сайта, поэтому компании продолжают активно использовать этот вид сбора данных.
К счастью, всемирная паутина дает возможность проводить опросы потребителей более тактичным образом и с большей эффективностью.
Вот несколько хороших идей:
Возможно, вы подготовили более 50 вопросов, которые позволят вам узнать о клиенте все – начиная от его дохода и заканчивая кличкой любимой собаки, однако попробуйте задавать всего лишь по три вопроса за одно посещение сайта клиентом. В конце концов, со временем вы соберете всю необходимую вам информацию.
Компании, занимающиеся проведением онлайн-опросов, предлагают своим респондентам разнообразные бонусы (призы, деньги, купоны и т д.). Они соберут необходимую вам информацию быстрее и в бОльшем объеме, чем если бы вы занимались этим самостоятельно. Например, есть сайт Платный Опрос и множество других аналогичных сервисов.
Ну и, конечно же, деньги. Вы можете сделать скидку на купленный товар или уменьшить стоимость его доставки для тех, кто согласится ответить на несколько ваших вопросов.
Та клиентская база, которую развивают традиционные компании, зачастую отличается от клиентской базы онлайн сервисов. Для того чтобы завоевать новые интернет-рынки, вы должны четко понимать, кто ваш клиент, и что его привлекает в вашем бизнесе. Вы должны знать потребности ваших клиентов и поминать, каким образом ваш онлайн сервис может помочь их удовлетворить.
Демографические данные могут также рассказать вам и о том, с кем именно вы имеете дело – например, с физическими лицами или организациями. Можно также отслеживать местоположение клиентов по регионам, получать информацию об их доходах, количестве детей и т д.
Такая информация представляет огромную ценность для любой формы бизнеса. Безусловно, демографические данные важны для онлайн сервисов, поскольку они позволяют понять, кем именно является среднестатистический клиент и составить его портрет.
И не стоит думать, что если вы владеете демографическими данными по вашему традиционному бизнесу, то это автоматически даст вам представление и об онлайн клиентуре. Некоторые группы населения, к примеру, более склонны делать покупки онлайн, чем другие.
Самый простой способ узнать, что именно нравится вашим клиентам – спросить их об этом напрямую. В этом вам поможет опрос удовлетворенности клиентов. Такой опрос можно предложить клиенту сразу после завершения процесса покупки или провести при помощи электронной почты.
Для проведения опросов удовлетворенности потребителей можно также привлечь специальные организации. Такие организации обеспечивают объективное, беспристрастное исследование, по итогам которого вы получите оперативные и полезные данные. Опросы могут проводиться по телефону, через электронную почту или через специализированный веб-сайт.
Скажем, вы запустили онлайн бизнес, а продаж нет. Узнать, почему люди заходят на ваш ресурс и ничего не покупают, может быть очень сложно. Зачастую у вас не остается никакой контактной информации о посетителе, поэтому вы не можете узнать у него, в чем именно кроется проблема.
Есть, конечно, такой инструмент, как Яндекс.Вебвизор (работает с Яндекс.Метрикой), который помогает в онлайн режиме видеть, что и как клиент делает на сайте, в какой момент покидает сайт. Но при этом не залезть в голову потребителя и не узнать, почему он так поступает. Что же можно сделать в такой ситуации?
Один из наиболее популярных приемов в последнее время – размещение на странице специальной выходной опросной формы для тех, кто решил покинуть ваш сайт без покупок или, что еще более важно, для тех, кто выбрал определенные товары, но так и не оформил покупку. Такой опрос должен:
Не следует делать опрос чересчур объемным или навязчивым. Вопросы должны быть короткие и понятные без дополнительных пояснений. И важно, чтобы вопросы были интересными для того, кто так и не стал вашим клиентом. Помните – к этому моменту вы уже теоретически потеряли своего клиента. Не стоит его злить еще больше, иначе он точно никогда больше не вернется на ваш сайт. Лучше оставить о себе самые приятные воспоминания, даже в непростых условиях, когда клиент не захотел сделать покупки.
В общем, кто спрашивает, тому отвечают или кто стучит, тому открывают. Чем больше ответов, тем больше возможностей улучшить свой сервис, ассортимент, систему доставки и обслуживания и т.п. Поэтому надо спрашивать, хоть это и вызывает чаще всего отрицательные эмоции у клиентов. А с отрицательными эмоциями надо бороться, предлагая «плюшки», мотивируя на хорошее настроение, создавая благоприятный имидж своего сервиса даже у тех, кто не выбрал его для себя.
Мы любим наших клиентов, даже тех, кто ничего у нас не купил. Но особенно мы, конечно, любим тех, кто пользуется нашими услугами и приобретает наши товары! Этот рефрен должен проходить через весь контент, и особенно там, где мы хотим задать вопросы нашим посетителям.
Также об управлении бизнесом:
1. Как узнать, что в Интернете пишут про бренд компании
2. Зачем компаниям услуги фрилансеров?
3. Почему дела в бизнесе идут плохо или Немного о статистике
Вопрос застал меня немного врасплох. Я шел в метро, далее мой путь вел меня на…
Директор проверяемого предприятия встретил нас двоих, прилетевших из Москвы во Владивосток в начале нулевых годов…
О достойной замене человека машинами люди думали испокон веков. Даже дубинки древних - это уже…
В небольших городах никогда не было принято задерживаться на работе. Это касается не только преподавателей…
Разработка процедур для выполнения работ и инструкций, порой, очень даже необходима. Для того, чтобы определить…
B2B и B2C - что это, для многих людей эти сокращения не понятны. Люди видят…
View Comments
Задумались над тем, чтобы провести опрос потерянных клиентов.
Можете что-то порекомендовать, как лучше это организовать?
Нужно оставить опросник. Так, чтобы в нем были интересующие Вас вопросы, вернее ответы на них, а также, чтобы это было хоть в какой-то степени интересно потерянным клиентам. сказать легко - сделать такую анкету не всегда просто. А дальше в зависимости, насколько вы близки или далеки от клиента, как географически, так и ментально. Чем вы дальше от клиента (или он от вас), тем более простой и обезличенный должен быть опрос, например, анкета в электронном виде. А при более близких и тесных связях можно, например, договориться о личных встречах с представителями потерянных клиентов - это позволит кроме формальных вопросов задать и другие вопросы, провести обсуждение в режиме "вернетесь ли вы к нам, если мы..."
Из личного опыта, общаться с потерянными клиентами не приходилось, но вот общаться с клиентами, готовыми "потеряться", приходилось. Провел личные встречи, и спрашивал не про нашу компанию, а про лучшие методы работы лучших поставщиков, других компаний, поскольку обсуждать нашу компанию представитель клиента просто не хотел - уже морально с нами расстался. В ходе беседы я фиксировал, что мы не делаем из того, что могли бы делать не хуже наших конкурентов. Но разговорить представителей клиентов было непросто, нужно было набираться терпения, и выводить на диалог постепенно. Сразу в лоб - не получается. если клиент думает расстаться или тем более уже расстался с вами.
Меня с собеседования отправили в магазин тайным покупателем. Есть ли у меня шансы устроиться на работу или это развод?
Если компания заключила с Вами трудовой договор, и один экземпляр подписанного с печатью трудового договора дала Вам на руки – это послужит некоей гарантией того, что компания выполнит свои обязательства в отношении Вас. Если же Вы приняты на работу со слов, и у Вас нет подтверждающих документов, то всякое может быть.
Если Вас еще не взяли на работу, а предложили «проявить себя» в качестве тайного покупателя, то эти отношения находятся как бы за рамками трудовых отношений между компанией и Вами. Это, скорее, доверительные отношения. И здесь ничего нельзя заранее предсказать. Зависит от того, как Вы себя проявите, и как это будет воспринято работодателем, как он оценит Ваши результаты и достижения.