Существует давно известное правило. Оно гласит: если хочешь знать, что хочет твой потребитель, спроси это у него! Все остальное, включая различные косвенные исследования рынков, прогнозы, аналитика и прочее – это не точные, не достоверные сведения.
Самое достоверное мнение потребителя можно получить только непосредственно от него. Как говорится, опрос потребителей вам в помощь!
Содержание:
1. Проведение опросов потребителей: плюсы и минусы
2. Рекомендации для проведения опросов на сайтах
3. Демографический опрос: узнайте больше о вашем клиенте
4. Опрос удовлетворенности: что привлекает вашего клиента
5. Опрос на выходе: узнайте, почему посетители ничего не покупают на вашем онлайн сервисе
Вроде бы в теории с опросом потребителей все просто, но совсем непросто это реализуется на практике.
Имеется большое количество разнообразных опросов, включая демографические опросы, позволяющие определить половозрастные и социально-экономические особенности ваших покупателей, или опросы удовлетворенности клиентов, которые позволят вам оптимизировать бизнес, привлекая новых клиентов без потери уже имеющихся. Сюда же можно отнести выходные опросы (точнее, опросы при выходе с сайта), способные дать вам ответ на вопрос, почему посетители вашего сайта не превращаются в клиентов.
Проведение опросов потребителей: плюсы и минусы
Каждый год компании по всему миру тратят миллионы долларов на исследования, основанные на чересчур привычных и избитых методиках. Это могут быть обычные опросные листы, рассылаемые в случайном порядке по почте, или специально нанятые люди, которые будут вручную опрашивать посетителей торговых центров и магазинов, или даже специалисты по телемаркетингу, чьи звонки можно часто услышать во время обеденного перерыва (последнее больше актуально за границей, у нас это пока не сильно развито).
Проведение опросов потребителей с помощью таких методов объединяет одно:
- Люди, в большинстве своем, терпеть не могут тех, кто пытается их опрашивать.
- Они также терпеть не могут фирмы, использующие подобные методы опросов потребителей.
Люди, привыкшие совершать покупки в интернете, отлично иллюстрируют вышесказанное, поскольку такой вид шопинга позволяет не только экономить время, но также предоставляет возможность делать это относительно анонимно.
Но нельзя говорить об анонимности и уединенности в ситуации, когда рядом с вами стоит человек, задавая бесконечные вопросы и заглядывая в свой чек-лист необъятной толщины, один вид которого может привести в уныние даже самого заядлого оптимиста.
Тем не менее, даже несмотря на почти поголовное неприятие подобных методов, опрос потребителей позволяет получить ценную информацию, касающуюся, к примеру, возраста и пола покупателей или их отношения к новому дизайну сайта, поэтому компании продолжают активно использовать этот вид сбора данных.
К счастью, всемирная паутина дает возможность проводить опросы потребителей более тактичным образом и с большей эффективностью.
Рекомендации для проведения опросов на сайтах
Вот несколько хороших идей:
- Не стоит задавать слишком много вопросов за один раз.
Возможно, вы подготовили более 50 вопросов, которые позволят вам узнать о клиенте все – начиная от его дохода и заканчивая кличкой любимой собаки, однако попробуйте задавать всего лишь по три вопроса за одно посещение сайта клиентом. В конце концов, со временем вы соберете всю необходимую вам информацию.
- Пользуйтесь услугами сторонних сервисов.
Компании, занимающиеся проведением онлайн-опросов, предлагают своим респондентам разнообразные бонусы (призы, деньги, купоны и т д.). Они соберут необходимую вам информацию быстрее и в бОльшем объеме, чем если бы вы занимались этим самостоятельно. Например, есть сайт Платный Опрос и множество других аналогичных сервисов.
- Вводите систему поощрений за ответы на ваши вопросы.
Люди должны видеть личную выгоду от участия в вашем опросе. Вы можете сообщить покупателям, что это позволит усовершенствовать ассортимент предлагаемой им продукции, или сказать, что это даст вам возможность использовать рекламу более адресно, что уменьшит ее количество.
Ну и, конечно же, деньги. Вы можете сделать скидку на купленный товар или уменьшить стоимость его доставки для тех, кто согласится ответить на несколько ваших вопросов.
Демографический опрос: узнайте больше о вашем клиенте
Та клиентская база, которую развивают традиционные компании, зачастую отличается от клиентской базы онлайн сервисов. Для того чтобы завоевать новые интернет-рынки, вы должны четко понимать, кто ваш клиент, и что его привлекает в вашем бизнесе. Вы должны знать потребности ваших клиентов и поминать, каким образом ваш онлайн сервис может помочь их удовлетворить.
Демографические данные могут также рассказать вам и о том, с кем именно вы имеете дело – например, с физическими лицами или организациями. Можно также отслеживать местоположение клиентов по регионам, получать информацию об их доходах, количестве детей и т д.
Такая информация представляет огромную ценность для любой формы бизнеса. Безусловно, демографические данные важны для онлайн сервисов, поскольку они позволяют понять, кем именно является среднестатистический клиент и составить его портрет.
И не стоит думать, что если вы владеете демографическими данными по вашему традиционному бизнесу, то это автоматически даст вам представление и об онлайн клиентуре. Некоторые группы населения, к примеру, более склонны делать покупки онлайн, чем другие.
Опрос удовлетворенности: что привлекает вашего клиента
Безусловно, ключом к успешному бизнесу является способность определять, что именно нравится клиенту в вашем бизнесе. Может быть, у вас просто лучшие цены на рынке? Или у вас превосходный сервис? А как насчет потрясающего дизайна вашего сайта? Такое понимание позволит вам поддерживать продажи на нужном уровне и удерживать постоянных клиентов. Развитие сильных сторон вашего онлайн ресурса также будет способствовать привлечению новых клиентов.
Самый простой способ узнать, что именно нравится вашим клиентам – спросить их об этом напрямую. В этом вам поможет опрос удовлетворенности клиентов. Такой опрос можно предложить клиенту сразу после завершения процесса покупки или провести при помощи электронной почты.
Для проведения опросов удовлетворенности потребителей можно также привлечь специальные организации. Такие организации обеспечивают объективное, беспристрастное исследование, по итогам которого вы получите оперативные и полезные данные. Опросы могут проводиться по телефону, через электронную почту или через специализированный веб-сайт.
Опрос на выходе: узнайте, почему посетители ничего не покупают на вашем сайте
Скажем, вы запустили онлайн бизнес, а продаж нет. Узнать, почему люди заходят на ваш ресурс и ничего не покупают, может быть очень сложно. Зачастую у вас не остается никакой контактной информации о посетителе, поэтому вы не можете узнать у него, в чем именно кроется проблема.
Есть, конечно, такой инструмент, как Яндекс.Вебвизор (работает с Яндекс.Метрикой), который помогает в онлайн режиме видеть, что и как клиент делает на сайте, в какой момент покидает сайт. Но при этом не залезть в голову потребителя и не узнать, почему он так поступает. Что же можно сделать в такой ситуации?
Один из наиболее популярных приемов в последнее время – размещение на странице специальной выходной опросной формы для тех, кто решил покинуть ваш сайт без покупок или, что еще более важно, для тех, кто выбрал определенные товары, но так и не оформил покупку. Такой опрос должен:
- Появляться на экране пользователя в виде небольшого окошка с несколькими вопросами относительно того, почему он не совершил покупку, планирует ли он вернуться вновь, или он решил купить товар офлайн в вашем обычном магазине, а не на сайте – последнее особенно важно.
- Сделайте так, чтобы виртуальные корзины сохраняли выбранные ранее товары. Таким образом, вернувшись на сайт, пользователь увидит список товаров, которыми он интересовался прежде. Вы также можете проанализировать содержимое виртуальных корзин, чтобы попытаться заочно понять, в чем может быть проблема отказа от покупки: цена, полнота и качество описания товара, наличие нескольких похожих товаров, среди которых трудно сделать выбор и т.п.
- Разместите в окне с опросом потребителя ссылку на более детальный опросный лист, который позволит точно понять, почему клиент решил уйти без покупок. Можно также предложить посетителям дополнительные стимулы для совершения покупок – своего рода, «вернись, я все прощу», «все для вас, любимого клиента, и только для вас» и т.п.
Не следует делать опрос чересчур объемным или навязчивым. Вопросы должны быть короткие и понятные без дополнительных пояснений. И важно, чтобы вопросы были интересными для того, кто так и не стал вашим клиентом. Помните – к этому моменту вы уже теоретически потеряли своего клиента. Не стоит его злить еще больше, иначе он точно никогда больше не вернется на ваш сайт. Лучше оставить о себе самые приятные воспоминания, даже в непростых условиях, когда клиент не захотел сделать покупки.
В общем, кто спрашивает, тому отвечают или кто стучит, тому открывают. Чем больше ответов, тем больше возможностей улучшить свой сервис, ассортимент, систему доставки и обслуживания и т.п. Поэтому надо спрашивать, хоть это и вызывает чаще всего отрицательные эмоции у клиентов. А с отрицательными эмоциями надо бороться, предлагая «плюшки», мотивируя на хорошее настроение, создавая благоприятный имидж своего сервиса даже у тех, кто не выбрал его для себя.
Мы любим наших клиентов, даже тех, кто ничего у нас не купил. Но особенно мы, конечно, любим тех, кто пользуется нашими услугами и приобретает наши товары! Этот рефрен должен проходить через весь контент, и особенно там, где мы хотим задать вопросы нашим посетителям.
Также об управлении бизнесом:
1. Как узнать, что в Интернете пишут про бренд компании
2. Зачем компаниям услуги фрилансеров?
3. Почему дела в бизнесе идут плохо или Немного о статистике
Нужно оставить опросник. Так, чтобы в нем были интересующие Вас вопросы, вернее ответы на них, а также, чтобы это было хоть в какой-то степени интересно потерянным клиентам. сказать легко — сделать такую анкету не всегда просто. А дальше в зависимости, насколько вы близки или далеки от клиента, как географически, так и ментально. Чем вы дальше от клиента (или он от вас), тем более простой и обезличенный должен быть опрос, например, анкета в электронном виде. А при более близких и тесных связях можно, например, договориться о личных встречах с представителями потерянных клиентов — это позволит кроме формальных вопросов задать и другие вопросы, провести обсуждение в режиме «вернетесь ли вы к нам, если мы…»
Из личного опыта, общаться с потерянными клиентами не приходилось, но вот общаться с клиентами, готовыми «потеряться», приходилось. Провел личные встречи, и спрашивал не про нашу компанию, а про лучшие методы работы лучших поставщиков, других компаний, поскольку обсуждать нашу компанию представитель клиента просто не хотел — уже морально с нами расстался. В ходе беседы я фиксировал, что мы не делаем из того, что могли бы делать не хуже наших конкурентов. Но разговорить представителей клиентов было непросто, нужно было набираться терпения, и выводить на диалог постепенно. Сразу в лоб — не получается. если клиент думает расстаться или тем более уже расстался с вами.
Задумались над тем, чтобы провести опрос потерянных клиентов.
Можете что-то порекомендовать, как лучше это организовать?
Если компания заключила с Вами трудовой договор, и один экземпляр подписанного с печатью трудового договора дала Вам на руки – это послужит некоей гарантией того, что компания выполнит свои обязательства в отношении Вас. Если же Вы приняты на работу со слов, и у Вас нет подтверждающих документов, то всякое может быть.
Если Вас еще не взяли на работу, а предложили «проявить себя» в качестве тайного покупателя, то эти отношения находятся как бы за рамками трудовых отношений между компанией и Вами. Это, скорее, доверительные отношения. И здесь ничего нельзя заранее предсказать. Зависит от того, как Вы себя проявите, и как это будет воспринято работодателем, как он оценит Ваши результаты и достижения.
Меня с собеседования отправили в магазин тайным покупателем. Есть ли у меня шансы устроиться на работу или это развод?