И владельцы бизнеса, и руководители должны чётко осознавать, что возможности роста и развития напрямую связаны с удержанием существующей клиентской базы.
Мы стараемся применять различные стратегии, чтобы привлечь клиентов, в надежде на их лояльность и доверие. Мы предлагаем им скидки, бонусы и подарки.
Но это не всегда работает. Почему же так происходит?
Зачастую многие компании просто-напросто не могут понять важность факта вовлечения своего персонала в реализацию стратегий удержания клиентов, а затем и то, что удержание клиентов полностью взаимосвязано с уровнем доходов.
Мы ведь хотим удержать наших клиентов для того, чтобы развивать бизнес? Тогда почему же далеко не все компании правильно и адекватно оценивают и внедряют эти стратегии? Конечно, мы хотим видеть своих клиентов довольными и стремимся предоставлять качественные услуги и продукты.
Иными словами, мы хотим, чтобы наши клиенты покупали у нас как можно больше товаров и приводили новых клиентов, которые тоже станут для нас прибыльными покупателями. Вопрос только в средствах для достижения этой цели. Итак, существуют три эффективных способа, направленных на удержание своих клиентов и улучшение финансовых показателей.
Удержание клиентов начинается с вашего контактного персонала
Наиболее успешные компании отлично знают, что удержание клиентов происходит не в кабинетах боссов и не на выездных мероприятиях, а на уровне тех ваших сотрудников, которые ежедневно работают с клиентами. То есть, с теми клиентами, которые приходят в ваши магазины, посещают ваш веб-сайт, звонят в ваш сервисный отдел или на горячую линию, читают о вас в прессе или даже заходят в ваш головной офис.
Люди, имеющие наибольшее влияние на то, вернутся ли к вам клиенты – это ваши сотрудники, которые имеют дело непосредственно с этими клиентами. Ваши покупатели взаимодействуют не с вами – в первую очередь они общаются с персоналом.
Расширение полномочий сотрудника повышает уровень удержания клиентов
Поскольку процесс удержания происходит на «передней линии» компании, то лучшей стратегией будет предоставление своим контактным сотрудникам расширенных полномочий при условии того, что они будут действовать исключительно в интересах клиентов. Эти сотрудники являются лицом вашей организации (компании), они должны быть заинтересованы и увлечены тем, что они делают.
Поверьте, любой потребитель или покупатель моментально заметит сотрудников, которые безразличны к своей работе, чаще всего они игнорируют клиента и не интересуются его потребностями. А ведь для покупателя нет ничего более отталкивающего и разочаровывающего, нежели иметь дело с обслуживающим персоналом, который безразличен к его запросам.
Кстати, даёте ли вы вашим сотрудникам возможность высказывать своё мнение при принятии решений, если данные решения используются в интересах заказчика?
Измеряйте уровень удержания клиентов, а не уровень удовлетворенности
Говоря об измерении и оценке уровня удержания клиентов, мы не имеем в виду, что надо исследовать удовлетворенность клиентов или какой-то определенной фокус-группы. Высокий показатель удовлетворенности клиентов означает только то, что вы отвечаете их ожиданиям, но что делать в том случае, если эти ожидания слишком малы или недостаточны?
Мы хотим, чтобы клиенты чувствовали себя эмоционально связанными с нашей компанией и всячески её нахваливали и рекомендовали. Мы хотим, чтобы они с энтузиазмом рассказывали своим друзьям, коллегам и родственникам об их положительном опыте взаимодействия с нашей компанией. Мы стремимся к тому, чтобы клиенты продолжали обращаться и возвращаться к нам, потому что они видят ценность того, что наша компания может им предложить.
Проводите ли вы такие измерения уровня удержания клиентов, и увязываете ли вы этот уровень с вашими финансовыми результатами? Или же вы просто и рутинно отчитываетесь о том, насколько довольны ваши покупатели или потребители?
Самый быстрый метод развития вашей компании заключается в повышенном внимании к своей, уже существующей клиентской базе. Конечно, вы можете предлагать новые продукты и услуги для постоянных покупателей или поощрять их за привлечение новых потенциальных клиентов. Однако не стоит недооценивать и ведущую роль вашего персонала в реализации данной стратегии.
Довольный сотрудник – довольный клиент.
Компании, которые освоят такие методики, будут расти и развиваться быстрыми темпами, практически не наталкиваясь на препятствия на своем пути. А результат будет один: покупатели останутся с вами на долгое время, с удовольствием приводя к вам новых и новых клиентов.
Пример из жизни
Одна средняя по величине сетевая компания, оказывающая услуги в области питания (сеть небольших кафешек), решила проверить уровень удовлетворенности своего персонала, занимающегося обслуживанием клиентов. Решение было продиктовано, скорее, любопытством собственников и высших руководителей (это были люди молодые и ищущие), чем надеждой на быстрое получение результатов.
Для проведения исследования компания, как и положено, привлекла стороннюю организацию, чтобы персонал не опасался вопросов и выводов, которые будут сделаны. Чтобы снять подозрительность и осторожность, которая обычно сопровождает собственные внутренние исследования уровня удовлетворенности персонала.
Когда оценка удовлетворенности персонала была сделана, то собственники и высшие руководители бизнеса с удивлением обнаружили, что основная неудовлетворенность персонала была не условиями труда и отдыха, не бытовками и даже не зарплатами, а уровнем предоставленных персоналу полномочий.
Сотрудники компании с чувством глубокого неудовлетворения говорили в своих анкетах о том, что им недостаточно полномочий и возможностей для более полного удовлетворения клиентов. И от этого сотрудники испытывали самый большой дискомфорт.
В итоге оценка уровня удовлетворенности персонала предприятия, первоначально предназначавшаяся для изменений в системе управления персоналом, по факту привела к улучшениям во взаимоотношении с клиентами. Поскольку удовлетворенность персонала, оказывается, напрямую была связана с возможностями улучшения обслуживания клиентов и, как следствие, влияла также напрямую на уровень удовлетворенности клиентов.
В компании изменилась удовлетворенность персонала за счет мероприятий, сделанных на основании выводов и предложений исследования удовлетворенности персонала, и сразу же изменились к лучшему и взаимоотношения с клиентами. А вслед за этим пошли вверх показатели бизнеса. Да-да, так и было на самом деле.
Итак, всегда важно помнить, что
удержание клиентов начинается с персонала первой линии,
который непосредственно контактирует с клиентами, с контактного персонала. От контактного персонала во многом (если не сказать, в основном) зависит будущее компании, будущее ее долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
P.S. Статья закончилась, управление бизнесом офлайн продолжается:
Что важнее в бизнесе, процесс или результат?
Должностные инструкции на предприятии и уставы
Микроменеджмент или «Ручное управление» — 3 шага для его излечения
3 вопроса, которые Вы должны задать себе, прежде чем уволите работника
Еще интереснее, когда пациент медучреждения преодолел все эти барьеры, о которых Вы пишите, и записался к врачу, а за сутки до визита ему звонит на телефон автомат, и спрашивает «Вы Иванов Иван Иванович? Ответьте да или нет». И после ответа «да» следует второй вопрос «Вы записаны к такому-то врачу во столько-то. Вы подтверждаете свой визит? Ответьте да или нет».
Это из области менеджмента, стоящего около медицины и мало что понимающего во взаимоотношениях пациентов с клиникой или с врачом. Увы, но первое самое верное желание пациентов после приема такого звонка — это поместить номер в список запрещенных вызовов.
Менеджмент — это не совсем абстрактная гуманитарная дисциплина. Менеджер должен отлично понимать предметную область, понимать тот бизнес или те некоммерческие услуги и, конечно, должен отлично понимать проблемы клиентов. Иначе неизбежны горе инновации, наподобие описанных Вами в комментарии.
Коммуникативные технологии совершенствуются. Идти в ногу с прогрессом — здорово. Однако делать это нужно с пониманием всех «за» и «против». Вот пример.
Вы набираете телефонный номер клиники. После тишины, длящейся 12 секунд, раздается женский голос в стиле «любезного автомата». Начинается монолог, содержащий обилие плохо выговариваемых слов типа: «колцентр», «голосовое меню», «тональный режим». Вот текст без купюр, выражая недопонимание замыслов отправителя информации вопросительными знаками:
«Вас приветствует колцентр (?) клиники 38. Ваш звонок очень важен для нас. Для работы в голосовом меню (?) переведите свой телефон в тональный режим (?). Для соединения с филиалом на Пионерском проспекте, 32 — нажмите 1; с филиалом на проспекте Маркса, 35 — нажмите 2; информация об услугах — нажмите 3; схема проезда — нажмите 4; режим работы — нажмите 5; новости компании — нажмите 6. Если Вы хотите отправить факс или отправить сообщение — нажмите ноль. Для соединения с оператором (?) оставайтесь на линии».
Если сотрудники увольняются вместе, дружно, «за компанию», то можно выявить лидера этой «компашки», убедить только его одного в ошибке, а он тогда уговорит остальных отказаться от идеи сменить работу. Если же сотрудники увольняются одновременно и не сговариваясь, каждый сам по себе, то причину надо искать «в консерватории», в самой компании. Нужно менять мотивацию для работников, по крайней мере для ключевых работников, с которыми компания не хочет пока расставаться. Новую мотивацию нужно довести до всех увольняющихся (только не всем вместе, когда они группой, и смотрят не на вас, а друг на друга, а поодиночке каждому в отдельности), и попробовать уговорить хотя бы одного-двух. возможно, что и остальные увольняющиеся тоже поверят компании, и откажутся от идеи сменить работу в данный момент. Ну а дальше все будет зависеть от многих обстоятельств, в первую очередь от тог, насколько честно компания выполнит свои обязательства перед работниками, которых уговорила остаться на работе.
У нас увольняются одновременно пять сотрудников по собственному желанию, можно ли это как-то решить?
Если увольняется работник сам, то его объяснение, что нет возможности карьерного роста, выглядит вполне убедительно.
Если же работодатель хочет уволить работника и объясняет ему, что у работника нет возможности карьерного роста, то это «притянутое за уши» объяснение.
Можно ли указать в качестве причины увольнения, что нет карьерного роста — этого достаточно будет?
Я сталкивался с такой проблемой. Подробнее писал здесь: https://www.offlinemanager.ru/iz-zhizni/osobennosti-postroeniya-biznesa-s-blizkimi-druzyami.html
На работе мои подчиненные — это друзья и родственники, жалко уволить, а они не справляются.
Здравствуйте.
Здесь нет особых секретов. Увольнять людей непросто. Мне кажется, что самое правильное — это с каждым увольняемым встретиться лично и проговорить причины увольнения, несмотря на возможную встречную, порой агрессивную реакцию.
Здравствуйте.
Может есть какой-то секрет, который поможет справиться с огромным негативом при увольнении подчиненных?
Здравствуйте. Надо попробовать уговорить, объяснить, мол, какой смысл продолжать работу, если руководство для себя все решило. Все остальное сложнее и с меньшей вероятностью даст результат, например, перевести временно по служебной необходимости на другую работу, которая не нравится этому подчиненному.
Все-таки собственное желание – это собственное желание. Оно должно возникнуть у подчиненного, чтобы он написал соответствующее заявление. Если не пишет, то надо создать соответствующие условия, чтобы захотелось написать.
Вообще-то, увольнение против собственного желания работника – это одна из самых сложных задач кадровиков, если даже не самая сложная задача. Обычно HR создает положительную мотивацию, мотивацию желания работать в компании. А тут приходится в отношении одного единственного работника создавать отрицательную мотивацию, мотивацию нежелания продолжать работу. Это непросто, и может иметь последствия, в форме возникновения подобной мотивации у других работников, на которых никто не планировал распространять отрицательную мотивацию, мотивацию прекращения работы в компании.
В общем, по возможности, лучше до этого не доводить, и просто договориться с работником «по-хорошему», например, выплатить ему выходное пособие.
Здравствуйте.
Как уволить подчиненного, который не желает писать по собственному?
Четкая зависимость между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью клиентов наблюдается у так называемого «контактного персонала». То есть у тех, кто напрямую контактирует с клиентами. Например, официанты, торговые представители, продавцы и т.п.
Для других сотрудников, кто видит клиентов редко, или вообще не видит, нет прямой зависимости удовлетворенности персонала и удовлетворенности потребителей. Чаще даже бывает наоборот: рост удовлетворенности персонала за счет снижения удовлетворенности клиентов. Последнее – это проблема, на которую каждая компания должна обращать самое пристальное внимание, и стараться не допускать этого: не допускать роста удовлетворенности персонала за счет снижения удовлетворенности клиентов.
А все-таки, является ли удовлетворенность персонала и клиентов взаимозависимой или нет четкой зависимости?
Обслуживание по смыслу близко к «слуга» и «служить», а служить Клиенту у персонала не вызывает энтузиазма, а только их расстраивает. У нас так сложилось, что служить – это недостойно и более того стыдно.
Отсюда идет раздражение контактного персонала на Клиентов. Проявляется как «совковый» стиль обслуживания, желание поменьше общаться с клиентом, равнодушие к запросам клиента, нежелание грамотно консультировать, высмеивание клиентов, зависть к Клиентам и т.д.
Важно, если запускаешь рекламу в интернете, то чтобы в этот период на сайте фирмы компетентные сотрудники отвечали на все вопросы клиентов. Тогда и продаж намного больше. А без этого можно просто слить рекламный бюджет.
Бизнес начинает набирать обороты, и раньше не думал, что Интернет выйдет на первый план в плане привлечения клиентов. Интернет устроен так, что негатив выплескивают в первую очередь, а про позитив многие клиенты помалкивают. Узнал, что есть Услуга УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ в интернете по технологии SERM. Пришлось воспользоваться. Как говорится, надо брать Интернет под контроль! Оказывается, можно задавить (заместить) негатив приличными отзывами, пользуясь подконтрольными сайтами отзовиками.
Хочу добавить свою историю. Мы пользуемся сервисом pozvonim.com уже несколько месяцев. Сначала покупали минуты. Когда лидогенерация стала возрастать в геометрической прогрессии, тогда уже перешли на покупку пакетов. Окупаемость очень хорошая. Хочу заметить, что этот сервис не принесёт кучу клиентов с мешками денег. Это лишь очень хороший инструмент, с которым надо работать для достижения эффективного результата.
Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой и в какой зависимости находится лояльность.
Узнайте, какое положение Вы занимаете на самом деле, сравнив свои результаты с показателями Benchmarks уровня удовлетворенности клиентов , чтобы планировать улучшения соответственно.