Вы когда-нибудь слышали о системе менеджмента качества ИСО 9000? Вот и мы слышали. И не только слышали, но и даже многое сделали для того, чтобы внедрить этот стандарт у себя на предприятии.
А что сделали? Написали кучу бумаг. Все, как подсказали консультанты. Все, как поняли сами.
Главное, как мы поняли, надо побольше написать, чтобы все было описано. А потом надо все написанное внедрить, чтобы все работало, как написано. А потом… а потом…
И еще надо было получить по ИСО 9000 сертификат. Но собственники бизнеса решили иначе. Прежде чем идти за сертификатом, назначать предсертификационный и сертификационные аудиты, собственники бизнеса решили нас проверить. Действительно ли мы работаем теперь по стандартам ИСО 9000?
Не у всех такие собственники, знаю это не понаслышке. Но нам «попались» именно такие.
Вредные! Которых интересовал не «бумажный» вариант, то есть, сертификат, пусть даже самый престижный из престижных, а интересовала реально работающая система менеджмента качества.
И они… сами пригласили нам аудиторов по ИСО 9000, за свои деньги, и сами их выбрали, за границей!
И пригласили не только аудиторов по ИСО 9000 (система менеджмента качества). Но и аудиторов по ИСО 14000 (экология). И аудиторов по HACCP (безопасность пищевой продукции).
Сразу скажу, что к ИСО 14000 и к HACCP мы тогда даже не приступали. Но все равно, собственники решили посмотреть, где мы стоим, чего добились. Жесть!
Понятно, что 14000 и HACCP у нас нет, будь что будет! Но ведь ИСО 9000 у нас есть, осталось совсем немного. Поэтому за эту часть «марлезонского балета» мы как-то даже не переживали. И, как выяснилось, напрасно.
15 минут аудита ИСО
Аудит ИСО 9000 начался с обычного знакомства аудитора с высшим руководством. Собрались все вместе в зале заседаний, человек 12. И аудитор. Оказалось, что он, хоть и немец, но вполне приемлемо говорит по-русски, он родился и вырос в Восточной Германии, русский язык изучал и пользовался им. Ура, работаем без переводчика!
Аудитор представляется, говорит о себе, где работал, что проверял, какие заслуги имеет. Далее коротенько говорит о цели аудита. Все, как и положено, как по нотам. Занимает это минут 5.
Потом аудитор просит представиться присутствующих, рассказать о себе и, главное, рассказать о своей зоне ответственности по ИСО 9000. Каждый говорит примерно полминуты. Я такой-то, начальник такого-то подразделения (или главный инженер, или Генеральный директор и т.п.). Отвечаю на предприятии за такие-то вещи. Итого на представление минут 10. Всего получается с представлением аудитора – около 15-и минут.
Затем аудитор делает паузу. Думает о чем-то. И, наконец, говорит примерно следующее:
– Меня прислали к Вам Ваши собственники. Они оплатили этот аудит. Только что мы с Вами познакомились. Вы представились и рассказали мне о том, за что Вы отвечаете на заводе…
– …Из Ваших ответов я понял однозначно, что на Вашем предприятии НЕТ внедренной системы менеджмента качества по стандартам ИСО серии 9000. Нет!..
– …Система менеджмента качества – это в первую очередь система распределения полномочий и ответственности за качество. Вы мне ничего не рассказали о своей зоне ответственности по данному очень даже непростому вопросу, как качество. Вы мне рассказали о своей ответственности в рамках общего менеджмента компании. Это – ответы ни о чем. Мой вывод – у Вас нет системы менеджмента качества…
– … Если бы Вы мне платили деньги за аудит, то я бы Вам предложил немедленно завершить его, заплатить мне по тарифу лишь за полчаса моего времени, и мы бы расстались. Вы бы сэкономили деньги, результат уже ясен и так…
– …Но так как аудит заказали не Вы, и оплачиваете его не Вы, то я продолжу аудит. Но я знаю, что я увижу после его окончания. Я увижу и докажу Вам, что у Вас системы нет.
Это был мой самый короткий аудит за всю историю. Короче не было никогда. 15 минут – и готов вывод. Обидно, конечно. Но справедливо.
Уроки, полученные в результате аудита
Надо было не только «бумаги плодить», но и реально распределять ответственность и полномочия за качество (по ИСО 9000), за экологию (ИСО 14000), за обеспечение безопасности продукции (HACCP). Урок был усвоен. Аудит помог научиться делать «правильные» системы.
Отныне идентификация и прослеживаемость, распределение полномочий и ответственности, закрепление этих полномочий и ответственности и другие, казалось бы, «зубодробительные» вещи стали основным инструментом внедрения.
Есть проблемы с вывозом мусора (по ИСО 14000)? Да не проблема! На каждом мусорном баке крупно напишем, кто за него отвечает. Вся территория поделена на сектора, за каждый сектор отвечает кто-то из руководителей.
Например, Главный инженер отвечает за этот сектор, где стоит неубранный мусорный бак. Отлично! Прямо на баке напишем крупно фамилию Главного инженера. Если он не понимает по бумагам, что он за это отвечает, сделаем это нагляднее некуда. Результат – на следующий день все в норме, содержимое бака вывезли, бак отмыли. И на следующий день, и на следующий…
Есть другие проблемы? Конечно, есть. Но у каждой проблемы есть свои Фамилия Имя и Отчество. Как правило. Значит, это надо озвучить, закрепить, публично афишировать, если необходимо. И проблему будет решать эта Фамилия Имя и Отчество.
Подразделение не прошло внутренний аудит? Поставим ему «красную карточку». Не только в документ. Но и прямо под стекло, отгораживающее офис от основного прохода (офисы – прозрачные, как тогда часто было принято). У остальных – зеленые карточки. А тут – красная карточка прямо «светится».
Идет по проходу Генеральный директор. Видит одни зеленые карточки, душа его радуется. И вдруг, красная карточка. Стоп! Зайдем внутрь. Там сейчас такое начнется!… «…Вы не прошли техосмотр, как Вы можете дальше работать, не имея подтверждение внутреннего аудита, я Вас спрашиваю!…».
А причиной тому – самый короткий аудит. Аудит за 15 минут.
Впоследствии предприятие получило все необходимые сертификаты, сделало одну из лучших интегрированных систем менеджмента в регионе (сразу по нескольким стандартам одновременно), по свидетельству независимых иностранных экспертов.
Но это было уже значительно позже. После самого короткого аудита ИСО за 15 минут.
P.S. Полезные материалы по управлению бизнесом офлайн:
Что такое НИОКР в менеджменте и что такое Research and Development
Микроменеджмент или «Ручное управление» — 3 шага для его излечения
